Customer Journey คืออะไร เทคนิคที่ต้องรู้ !(ตัวอย่าง)

ปัญหาของหลายๆแบรนด์คือการไม่เข้าใจ Customer Journey โฟกัสไปที่การทำโฆษณาเพียงช่องทางเดียว การทำ Customer Journey จึงสามารถช่วยให้เรากำหนด “เส้นทาง” ของลูกค้าให้เดินในเส้นทางที่เราวางไว้ทีละขั้นตอน แม้ว่าลูกค้าบางคนอาจจะรู้สึกว่าเส้นทางที่เราวางไว้นั้นยุ่งยากเกินไป หรือไม่ได้อยากทำตามสเตป ณ ตอนนี้ เราก็สามารถนำเอาความคิดเห็นนั้นมาปรับปรุงให้ตรงกับลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยการเจาะลึกถึงแนวคิดของลูกค้า ที่เราจะมาบอกเทคนิคให้รู้กัน! 

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ เส้นทางของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าที่มีกับแบรนด์ในการซื้อสินค้าหรือบริการ โดยการเดินทางของลูกค้าบางคนจะบอกเล่าเรื่องราวว่ากลุ่มเป้าหมายมาเจอธุรกิจเราได้อย่างไร ผ่านเส้นทางไหนบ้าง ตั้งแต่เริ่มต้น จากการค้นพบแบรนด์เป็นครั้งแรก, ติดต่อสื่อสาร จนไปถึงการตัดสินใจซื้อ ลูกค้าบางรายอาจไม่จำเป็นต้องเดินทางผ่าน Media หรือขั้นตอนที่เราวางไว้ทั้งหมดเพื่อสร้าง Conversion อาจมีการเดินทางที่สั้นมากกว่าหรือซับซ้อนมากกว่าก็ได้

กล่าวได้ว่า หากไม่เข้าใจและไม่มี Customer Journey เราจะไม่สามารถวาง Marketing Funnel ได้เช่นกัน “Marketing Funnel ช่วยให้เราสามารถกำหนดช่องทางการตลาด” ให้สินค้าบริการของเรา โดยการโฟกัสว่า “กลุ่มเป้าหมายของเรา ทำอะไร อยู่ที่ไหนบ้าง ซึ่งอ้างอิงจาก Customer Journey”

ตัวอย่างเช่น คนที่อ่านบทความตอบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าบริการของแบรนด์คือกลุ่มคนที่เริ่มต้นรับรู้แบรนด์ขั้นแรกๆ อยู่ในระดับ Top of Funne l(ระดับบนๆของ Marketing Funnel หรือขั้น Awareness นั้นเอง)

สรุปคือ Marketing Funnel เป็นหลักการการวาง Media ต่างๆให้สอดคล้องกับพฤติกรรมใน Customer Journey ดังนั้นเราต้องเข้าใจ Customer Journey ให้ถ่องแท้ก่อนไปทำการวาง Marketing Funnel

ถึงแม้ว่า Customer Journey ของลูกค้าจะไม่เหมือนกันทั้งหมด แต่คุณสามารถใช้เว็บไซต์และการวางแผนการตลาดเพื่อดึงลูกค้าให้เดินอยู่ในเส้นทางที่คุณกำหนดไว้ เดี๋ยวเราจะมาบอกเทคนิคนั้นให้ทุกคนรู้กัน เรามาดูกันดีกว่าว่าขั้นตอนของการทำ Customer Journey มีอะไรบ้าง

ขั้นตอนของ Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง?

ขั้นตอนการทำ Customer Journey มีทั้งหมด 5 ขั้นตอนด้วยกัน ซึ่งแต่ละขั้นตอนนั้นผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตของเราจะได้รับเส้นทางการเดินทางตามลำดับจนไปจบที่การซื้อสินค้าหรือบริการนั่นเอง โดยทั้ง 5 ขั้นตอนประกอบไปด้วย Awareness, Consideration, Decision, Retention และ Loyalty

1.  Awareness หรือ การรับรู้

ในขั้นตอนแรกอย่าง Awareness หรือ การรับรู้ เป็นขั้นตอนที่มีเป้าหมาย คือการให้ลูกค้าหยุดดูและจดจำแบรนด์ของเราได้ โดยส่วนใหญ่ของผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเกิดการรับรู้ได้ เขาต้องมีปัญหาหรือความต้องการที่จะค้นหาสิ่งที่สามารถมาตอบสนองความต้องการของเขาได้
ซึ่งในระหว่างขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังค้นหานั่น แบรนด์ต่างๆ ก็จะเริ่มนำเสนอคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ปัญหาหรือความต้องการได้ เช่น การแสดงรายการสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์, โปรโมชั่นโดนๆ ที่ใครเห็นก็ต้องหยุดดู เป็นต้น โดยอาจจะเพิ่มการรับรู้ให้มากขึ้นด้วยการใช้ Social Media Marketing ในการทำแคมเปญ Awareness ผ่านการยิงแอด Facebook, Instagram, TikTok หรือ LINE ช่วยอีกแรงก็ได้

2.Consideration หรือ การพิจารณา

ในขั้นตอน Consideration หรือ การพิจารณา ลูกค้าจะมีการเปรียบเทียบข้อเสนอของแบรนด์เรากับแบรนด์คู่แข่ง โดยจะเริ่มหาข้อมูลและเก็บข้อมูล เพื่อหาสิ่งที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการพวกเขามากที่สุด เช่น การอ่านรีวิวจากผู้ที่เคยซื้อมาแล้ว ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมใน Google ซึ่งในขั้นตอนนี้เราจึงอยากแนะนำให้ทำการตลาด SEO (Search Engine Optimization) ควบคู่กันไปด้วยเลย หรือบางทีลูกค้าอาจจะเข้ามาสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมที่ช่องทางการติดต่อ เพราะฉะนั้นการมีแอดมินอยู่สแตนด์บายคอยตอบคำถามของลูกค้า ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

3. Decision หรือ การตัดสินใจ

ในขั้นตอน Decision หรือ การตัดสินใจ ลูกค้าจะได้ถึงคิวในการตัดสินใจและพร้อมที่จะซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว ตัวอย่างเช่น การที่ลูกค้าเริ่มกรอกฟอร์มข้อมูลว่าสนใจสินค้าบริการหรือตัดสินใจในการจ่ายเงินเพื่อเป็นลูกค้าของแบรนด์เรานั่นเอง

ซึ่งในขั้นนี้เราต้องมั่นใจและมีความละเอียดรอบคอบในการตรวจสอบ ตรวจเช็กระบบการชำระเงินอย่างถี่ถ้วน เพราะหากเกิดการสะดุดหรือความขัดข้องระหว่างการซื้อขาย เช่น ระบบการจ่ายเงินล่ม, ขั้นตอนการชำระเงินออนไลน์ของคุณมีขั้นตอนที่ยุ่งยากมากเกินไป หรือได้รับการบริการที่ไม่ดีจากพนักงานขายของคุณ ก็อาจเป็นสาเหตุให้ลูกค้าตัดสินใจล้มเลิกการซื้อหรืออาจเปลี่ยนใจไปเป็นลูกค้าของธุรกิจคู่แข่งของคุณแทนได้

4. Retention หรือ การรักษาดูแลลูกค้า

ในขั้นตอน Retention หรือ การรักษาดูแลลูกค้า จะเป็นการเดินทางเข้าสู่ “การบริการหลังการขาย” ที่ทางแบรนด์ต้องงัดเอาโปรโมชั่น ของสมนาคุณ หรือการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่องมาเสนอให้กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจแล้วอยากที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการอีกครั้ง 

แต่ทั้งนั้นก็ต้องขึ้นอยู่กับสินค้าหรือบริการของเราด้วยว่าสามารถตอบโจทย์หรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน ถ้าลูกค้าชอบเป็นทุนเดิมอยู่แล้วการกลับมาซื้ออีกครั้งก็ไม่ใช่เรื่องยาก แต่ถ้าลูกค้ารู้สึกเฉยๆ หรือไม่ค่อยชอบ อันนี้ต้องเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องปรับปรุงตัวสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด แล้วทำการโปรโมทว่ามีการปรับปรุงเพื่อเป็นการดึงดูดลูกค้าเก่าที่เคยซื้อแล้วไม่พอใจให้ลองกลับมาซื้ออีกครั้ง เช่น ปรับปรุงสูตรใหม่ หวานน้อยกว่าเดิม พร้อมส่วนลดทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ 20% (แอบกระซิบว่าเราก็ต้องห้ามลืมลูกค้าใหม่ๆ ที่เข้ามาด้วย)

5. Loyalty หรือ ความภักดี

ในขั้นตอนสุดท้าย Loyalty หรือ ความภักดี ในขั้นตอนนี้ลูกค้าไม่เพียงที่จะเลือกเป็น “แฟน” ของแบรนด์เท่านั้น แต่ยังส่งต่อความปังให้กับครอบครัว เพื่อน หรือเพื่อนร่วมงานอีกด้วย ซึ่งใน Digital Marketing เราจะเรียกทฤษฎีนี้ว่า Word of Mouth คือการบอกแบบปากต่อปาก ซึ่งเป็นการทำการตลาดที่ได้ผลดีมาก เพราะเป็นการบอกต่อรีวิวจากคนที่รู้จักกัน ทำให้ถูกป้ายยาให้มาซื้อได้ง่ายมากๆ นั่นเอง

จึงทำให้เป็นข้อได้เปรียบอย่างมากเมื่อแบรนด์สามารถพาลูกค้าเดินทางมาถึงขั้น Loyalty เพราะนอกจากจะสร้างและรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ แล้วยังเป็นการเพิ่มโอกาสให้กลุ่มลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาสนใจหรือซื้อสินค้าบริการของได้อย่างไม่รู้จบอีกด้วย

หลังจากรู้ขั้นตอนทั้ง 5 ของ Customer Journey แล้ว ต่อมาคำถามที่น่าจะอยากรู้เลยก็คือ “แล้วเราจะรู้ได้ยังไงว่าลูกค้าเดินทางมาตามที่เราวางไว้” หรือ “ลูกค้าเดินทางมาจนถึงขั้น Loyalty หรือเปล่า” ซึ่งสิ่งที่จะสามารถช่วยตอบคำถามเหล่านี้ได้ก็คือ Customer Journey Map

Customer Journey Map คืออะไร?

Customer Journey Map หรือแปลตรงตัวว่า “แผนที่การเดินทางของลูกค้า” คือ การทำแผนผังที่ปรับใช้มาจาก Customer Journey โดยจะมีการแสดงลำดับขั้นตอนตั้งแต่ขั้นตอนแรกที่ลูกค้ายังไม่รู้จัก จนเกิดการ Action อะไรบ้างจนกลายมาเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการของเรานั่นเอง

ทำไมการทำ Customer Journey Map จึงมีความสำคัญ?

การทำ Customer Journey Map มีความสำคัญเพราะ การทำที่เราจะทำ Customer Journey นั่นมีความซับซ้อนอย่างมาก ตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ลูกค้าเริ่มมีปัญหาหรือความต้องการ (ซึ่งอาจจะนานมากก่อนที่ลูกค้าจะรู้จักแบรนด์เราด้วยซ้ำ) จากนั้นก็ต้องผ่านขั้นตอน Awareness, Consideration และ Decision

โดยแต่ละขั้นตอนนั้น ลูกค้าก็อาจจะเจอกับปัจจัยภายนอกหลายอย่างที่น่าดึงดูดมากกว่า เช่น โฆษณา, โปรโมชั่น, บทความ, รีวิวของคู่แข่ง หรืออาจะเจอสิ่งที่น่ากลัวกว่าคือ การโดนคู่แข่งขายของตัดหน้าเราก่อนระหว่างทางของ Customer Journey ซึ่งค่อนข้างเสี่ยงมากๆ ในการโดนแย่งลูกค้าไป การทำ Customer Journey Map จึงสามารถช่วยลดแรงเสียดทานและความเสี่ยงระหว่างทางการเดินทางของลูกค้าได้

นอกจากนั่น Customer Journey Map ยังมีความสำคัญอื่นๆ อีกเช่น

• ทำให้เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคมากขึ้น จากการทำความเข้าใจวิธีของลูกค้าที่ใช้โต้ตอบกับแบรนด์ จึงทำให้รู้ถึงแรงจูงใจและความต้องการของลูกค้ามากขึ้นได้

• ช่วยระบุจุดพีคได้ การที่เราสามารถระบุจุดพีคที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ ทำให้เราสามารถสร้างแคมเปญคอนเทนต์การตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในช่วงนั้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย

• ช่วยสนับสนุนทางตลาด การเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า ช่วยให้สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดได้มากที่สุด โดยทำให้คุณสามารถลดการเดินทางของลูกค้าและเพิ่ม Conversion ได้

• ช่วยปรับปรุง Customer Journey ให้ดีขึ้น ด้วยข้อมูลลูกค้าที่ได้ศึกษาเพิ่มเติมมา ทำให้สามารถปรับปรุง Customer Journey ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสร้าง Conversion เพิ่มมากขึ้น

• ทำนายว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมอย่างไร การทำ Customer Journey Map ช่วยให้สามารถคาดเดาได้ว่าลูกค้าจะทำอะไรต่อไป จึงสามารถวางแผนคาดการณ์อนาคตได้ในระดับหนึ่ง

• เพิ่มความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้า ด้วยการสร้างเส้นทางสำหรับลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ที่ทำให้ลูกค้าอยากที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการเรื่อยๆ สิ่งนี้จึงทำให้ Customer Journey Map เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สำคัญ

วิธีการทำ Customer Journey Map มีอะไรบ้าง?

การทำ Customer Journey Map ไม่ได้มีแค่ประโยชน์ของข้อมูลเท่านั้น แต่ยังเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การเดินทางอย่างไร และระบุปัญหาคอขวดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทางได้

โดยสิ่งสำคัญที่เราต้องรู้คือ การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่บางครั้งก็เดินง่ายๆ เป็นเส้นตรง หรืออาจะคดเดินวนไปวนมา และมีหลากหลายเส้นทางที่เดินไป เราจึงต้องมีการวางแผน Customer Journey Map ให้ดี โดยมีวิธีการทำดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

เราจะต้องกำหนดเป้าหมายของการทำธุรกิจ เพื่อจะได้ทำวางแผนได้ว่าจาก A ไป B ไป C นั่นทำเพื่ออะไร เช่น เป้าหมายคือการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ เลยต้องมีการหา Lead(รายชื่อกลุ่มเป้าหมาย) ที่มีคุณสมบัติตรงตามความต้องการนั่นเอง

2. เข้าใจลูกค้า

รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของพวกเขาและค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการทำการตลาดกับพวกเขา

3. โอกาสในการสื่อสาร

ดูวิธีต่างๆ ที่คิดว่าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ ทั้งที่เป็น Offline และ Online

4. ทดสอบการเดินทางของลูกค้า

การทดสอบการเดินทางของลูกค้า เราต้องมีการแสดงเป็นบทบาทสมมุติว่าเป็นลูกค้าแล้วทดสอบเดินทางตามที่เราวาง Customer Journey Map ไว้ว่ามันมีความยากง่าย และมีปัญหาหรือไม่

5. ปรับแต่ง Customer Journey Map (หากจำเป็น)

หากเราได้ทดสอบการเดินทางของลูกค้าแล้วรู้สึกว่ามีความยากและอาจจะเจอจุดบกพร่องที่คิดว่าในอนาคตอาจจะมีปัญหาตามมา เราควรที่จะแก้ไข้ Customer Journey Map ด้วยการแบ่งดูแต่ละขั้นตอนอีกทีว่าขั้นตอนไหนที่สามารถแก้ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุดได้

เทคนิคในการทำ Customer Journey

1. กำหนดเป้าหมายของ Customer Journey

วิเคราะห์แบรนด์ของตัวเองว่ามีเป้าหมายหรือสิ่งที่อยากปรับปรุงเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้าหรือไม่ โดยการที่เรามีความต้องการที่ชัดเจนจะทำให้เป็นการป้องกันไม่ให้ออกนอกโลกเกินไป จนมีเส้นทางเยอะแยะไปหมด

2. สำรวจลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางในการซื้อของพวกเขา

กลุ่มลูกค้ามักมีพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละ เพราะฉะนั้นสิ่งที่เรารู้อยู่แล้วเกี่ยวกับเส้นทางการซื้อของลูกค้าคนนี้ ก็อาจจะไม่สามารถใช้ได้กับคนอื่นเช่นกัน การพูดคุยกันลูกค้า เพื่อถามข้อมูลและทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อจึงเป็นสิ่งสำคัญในการทำ Customer Journey

3. หมั่นคุยกับทีมบริการลูกค้าเกี่ยวกับคำถามที่ได้รับบ่อยที่สุด

ในบางครั้งลูกค้าจะมีปัญหาเฉพาะตัว ที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งผู้ที่จะต้องคอยแก้ปัญหาเหล่านี้ของลูกค้าก็คือ ฝ่ายบริการลูกค้า ที่จะต้องช่วยเติมเต็มช่องว่างของปัญหาและแปลงประเด็นปัญหาของลูกค้าให้มาเป็นเงื่อนไขทางธุรกิจที่คุณและทีมของคุณสามารถเข้าใจและดำเนินการได้ใน Customer Journey

4. จัดกลุ่มเส้นทางของลูกค้าที่เหมือนกัน

การจัดกลุ่มเส้นทางของลูกค้าที่มีลักษณะเหมือนกัน สามารถดูได้จาก ข้อมูลประชากร จิตวิทยา แม้กระทั่งระยะเวลาที่ลูกค้าใช้งานแล้วโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร มีตัดสินใจซื้ออย่างไร ซึ่งการจัดกลุ่มเส้นทางของลูกค้าก็จะง่ายต่อการทำ Customer Journey Map และการทำการตลาด

5. ตรวจสอบและอัปเดต Customer Journey Map แต่ละรายการหลังจากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ทุกครั้ง

ในทุกครั้งที่มีการเปิดตัวหรือเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ ก็จะทำให้กระบวนการซื้อของลูกค้ามีการเปลี่ยนไป ถึงแม้จะเป็นการปรับเปลี่ยนเล็กๆ น้อยๆ เช่น การเพิ่มลายเซ็นต์พรีเซนเตอร์ลงไปในบรรจุภัณฑ์ ก็สามารถกลายเป็นแรงจูงใจใหม่ที่สำคัญได้ ดังนั้นการตรวจสอบ Customer Journey Map ทั้งก่อนและหลังดำเนินการเปลี่ยนแปลงจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก

6. ออกแบบ Customer Journey Map ให้ทุกทีมเข้าใจตรงกัน

สิ่งสำคัญในการทำ Customer Journey Map อีกอย่างคือ “ความเข้าใจ” หากมี 1 คนในทีมที่ไม่เข้าใจเส้นทางการซื้อของลูกค้า ก็อาจจะทำให้เสียลูกค้าไปได้เหมือนกัน เราจึงต้องมีการคุยเกี่ยวกับเรื่อง Customer Journey Map กับทุกทีมให้ชัดเจน เพื่อความลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นให้น้อยลงที่สุด

ประโยชน์ของการทำ Customer Journey มีดีกว่าที่คิด!

การทำ Customer Journey ทีละขั้นตอน โดยใส่เป้าหมายของมันลงไป พร้อมปรับโครงสร้างการติดต่อของแบรนด์ให้เข้าถึงได้ง่าย และคอยแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าพบอย่างเป็นขั้นตอน ก็จะส่งผลให้แบรนด์ประสบความสำเร็จในระยะยาว ดังนี้

1. ช่วยปรับโฟกัสของแบรนด์ใหม่

การทำ Customer Journey ทำให้เราเห็นถึงมุมมองใหม่ๆ ในการทำกลยุทธ์ทางการตลาด โดยจากตอนแรก เราอาจจะเป็นคนวิ่งเข้าหาลูกค้า โดยที่บางทีเราอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำ ว่าคนเหล่านั่นเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจริงๆ ของเราหรือไม่ 

Customer Journey จึงช่วยให้เราเข้าใจได้มากขึ้นว่าอะไรเป็นสิ่งที่ลูกค้าสนใจหรืออะไรที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า และอะไรที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจไป โดยนำเอาข้อมูลที่ได้เหล่านี้มาทำเป็นคอนเทนต์เสนอในมุมมองใหม่ที่ดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาสนใจเยอะๆ ก่อนแล้วค่อยไปโฟกัสในเรื่องของการขายในขั้นตอนต่อไป

2. ช่วยสร้างฐานลูกค้าเป้าหมายใหม่

หมดปัญหาเรื่องการเสียเวลาและเสียเงินโดยเปล่าประโยชน์กับการกำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่กว้างเกินไป เพราะเมื่อเราทำ Customer Journey ก็จทำให้เข้าใจข้อมูลประชากรและจิตวิทยาของลูกค้าได้เป็นอย่างดี จนเห็นถึงทั้งจุดเด่นและจุดบอดว่าแบรนด์ของเราเหมาะกับกลุ่มเป้าหมายแบบไหนมากกว่ากัน

3. ช่วยเพิ่มการบริการลูกค้าเชิงรุก

การทำ Customer Journey ทำให้เราสามารถคาดคะเนถึงสถานการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นล่วงหน้าได้ เราจึงสามารถวางแผนการบริการลูกค้าเชิงรุกได้อย่างทันท่วงที เช่น ในช่วงวันหยุดยาว เราจะคาดคะเนได้ว่าน่าจะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาเยอะมาก ทำให้ในช่วงที่เร่งด่วนอาจมีพนักงานในการตอบกลับไม่เพียงพอจนทำให้ลูกค้าต้องรอนานแล้วไม่พอใจได้ เราจึงแก้ปัญหาด้วยการทำ chatbot หรือ ข้อมูลเบื้องต้นของผลิตภัณฑ์ไว้ให้เพื่อให้อย่างน้อยลูกค้าก็ยังมีการได้คำตอบดีกว่าปล่อยแชทว่างอยู่เฉยๆ นั่นเอง

4. ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้

การทำ Customer Journey ทำให้เราสามารถปรับปรุงและช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้ง่ายขึ้น จึงทำให้ประสบการณ์แย่ๆ ที่ลูกค้าจะเจอนั่นน้อยลงจนอยากที่จะซื้อหรือใช้บริการของเราต่อไป 

5. ช่วยให้การประสานงานในทีมง่ายขึ้น

ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ การประสานงานภายในทีมเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ การที่มี  Customer Journey ก็จะให้คนในทีมทุกคนเห็นภาพที่ชัดเจนและตรงกันตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปถึงยังจุดสุดท้าย ซึ่งการวางแผน Customer Journey ที่ดีก็จะส่งผลให้แบรนด์ของเรามีเปอร์เซ็นต์ที่จะประสบความสำเร็จสูงมากขึ้นไปด้วย

แจกเทมเพลต Customer Journey Map ฟรี!

แบรนด์แต่ละแบรนด์อาจจะมีเป้าหมายที่แตกต่างกันออกไป แต่โดยทั่วไปแล้วส่วนใหญ่มีเป้าหมายคือการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ได้เยอะๆ ซึ่งเราได้รวบรวมเทมเพลตของการทำ Customer Journey Map มาให้เพื่อเป็นทิศทางในการสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าของคุณ โดยสามารถ Download ได้ที่เว็บของ Hubspot เพื่อไปเริ่มทำ Customer Journey Map ของแบรนด์คุณได้เลย

เทมเพลตการเดินทางของผู้ซื้อ

เทมเพลตนี้เป็นเทมเพลตของ Customer Journey แบบคลาสสิก ที่มีขั้นตอนตั้งแต่แรกจนจบอย่าง การรับรู้ (Awareness), การพิจารณา (consideration), การตัดสินใจซื้อ (Decision) และกระบวนการสนับสนุนหลังการซื้อ (Loyalty) 

สรุป

ในยุคปัจจุบันมีการแข่งขันมากมายเกิดขึ้นในตลาด หากเราไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ลูกค้าก็จะหนีหายไปกับคู่แข่งของเรา ซึ่งมันน่าเจ็บใจมาก ๆ แต่จะดีกว่าไหมถ้าเราสามารถเลือกเส้นทางการเดินของลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการได้โดยให้ลูกค้าเจอแต่ประสบการณ์ดีๆ จนเป็น Brand Loyalty ของเราไปเลย!

ซึ่งเราสามารถสร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้าแบบนั้นได้ด้วยการเข้าใจ Customer Journey ที่จะทำให้เรารู้ถึงความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้ แล้วสามารถตอบสนองความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ

ถึงแม้อาจจะมีปัจจัยหลายอย่างที่ส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้า การวางแผนทำ Customer Journey Map ก็จะช่วยให้เรามีทางออกหลายๆ แบบไว้พร้อมรับกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพบอกเลยว่าถ้าลูกค้าแฮปปี้ เราก็แฮปปี้!